Réclamations - Il a beaucoup été question des réclamations et du fonctionnement de notre Centre relation client.
Le Centre relation client (tél 0 809 40 40 42), ce sont 14000 appels de locataires par mois, avec 23 téléopérateurs pour répondre, et au total, 12000 appels traités ; l’appelant attend en moyenne 2 minutes 40 secondes avant qu’un opérateur ne prenne son appel ; une fois l’appel décroché, la conversation dure en moyenne 4 minutes 30 secondes.
Des amicales ont fait part de plusieurs appels de locataires, où l’attente a été plus longue, où l’accueil n’a pas été courtois, où certaines réclamations n’ont pas pu être prises en compte par le CRC (avec renvoi sur le site 13habitat.fr) et où les réponses fournies n’ont pas été satisfaisantes.
Le questionnaire d’entrée d’appel va donc être révisé, pour être moins long ; le panel des réclamations que le CRC peut prendre directement en compte va être très prochainement élargi ; les téléopérateurs seront une nouvelle fois sensibilisés à la qualité de l’accueil et à la courtoisie.

Proximité - Il a aussi été question de proximité, que les amicales souhaitent voir renforcer sur le terrain. Le président a annoncé une mission confiée à trois administrateurs, qui « vont travailler avec les agences, pour voir comment on peut améliorer la proximité et le relationnel avec les locataires ». L’idée d’un bus itinérant permettant aux agents de 13 Habitat d’aller à la rencontre des locataires, au cœur de leurs résidences, a été émise par le président ; sa faisabilité est en cours d’étude par la direction générale adjointe Proximité.

Autres points abordés : la qualité des réparations dans les logements et leur contrôle, la propreté dans les résidences, de même que la sécurité dans les cités et les quartiers. La montée de l’incivisme et de la violence est une des explications aux problèmes dénoncés par les amicales, que la police, pourtant présente sur le terrain, ne parvient pas à endiguer.